Bonsai Research hat in seiner aktuellen Customer Experience-Studie diejenigen befragt, die das Thema wirklich betrifft: die Konsumenten. Über die spannenden Ergebnisse berichten u. a. das E-Commerce Magazin (unter dem Titel: “Warum sich Gen Z nicht ernst genommen fühlt”), Internet World (“Kundenbewertungen: Junge Zielgruppe wünscht sich einen Closed Loop”), Onlinehändler-News (“Junge Kunden wünschen sich mehr Wertschätzung”) und der Markenartikel (“Diese Branchen haben Nachholbedarf beim Customer-Experience-Management”). Erste Ergebnisse:

Die Hälfte der Gen Z ist von den vielen Bewertungsanfragen genervt: Zudem glauben nur 48 Prozent der Teenager und Twens, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen.

Zufriedene Kunden geben noch öfter Feedback als Unzufriedene Das Vorurteil, dass sich vor allem verärgerte Kunden gern zu Wort melden, erweist sich als falsch: Fast drei Viertel der Konsumenten (73 Prozent) geben Bewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren.

Insgesamt 88 Prozent der KonsumentInnen sagen ihre Meinung: 78 Prozent der Menschen bewerten „hin und wieder“ Produkte und Dienstleistungen. Zehn Prozent geben sogar „immer“ Feedback, wenn sie von Unternehmen gefragt werden.

Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen: 82 Prozent der Verbraucher fänden eine direkte Reaktion auf ihr Feedback gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten.

„Alles deutet darauf hin, dass die Skepsis, die wir bei der jungen Zielgruppe bereits feststellen, demnächst auch bei den Älteren zunehmen wird“, mahnt Martin Siek, Head of Customer Experience bei Bonsai. „Bewertungen einzuholen und intern zu nutzen wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird.“  

Beim Casual Friday@Bonsai – unserer Reihe schneller Impulse zu aktuellen Themen – stellt Martin Siek demnächst weitere Ergebnisse der Studie vor. Unter dem Titel: Feedback als Geschenk oder doch nur vergebene Liebesmüh´ – Wie nehmen Kunden Customer Experience Management wahr und was können Unternehmen daraus lernen? Los geht’s am 25.03.2022. Von 9.30 bis 10:15 Uhr stellt Martin Siek weitere Ergebnisse der neuen CX-Studie vor. Bereits heute stellen wir die wichtigsten Ergebnisse der Studie in einer Präsentation zum kostenlosen Download zur Verfügung.